年12月26日晚，被喻为广东经济领域“奥斯卡”奖的广东十大经济风云人物颁奖典礼隆重揭晓，尚品宅配董事长李连柱成为获奖者之一。彼时，距“设计思维”概念提出已有半个世纪之久，而离阿里巴巴集团创始人马云在年“云栖大会”提出“新零售”概念尚有近四年时间。尚品宅配，这一定制家具领军品牌，既是设计思维的践行者，又是新零售模式的先驱，更是通过设计思维重塑新零售模式的行业典范。
作者介绍：康正炎(上海交通大学行业研究院零售行研团队：上海交通大学数学科学学院本科生)
设计思维是一种以人为中心的、系统的、创造性的问题解决方法，它包括运用同理心进行用户研究、重新定义问题、提出创意、进行原型制作和测试五个步骤，其特点主要有注重用户体验、进行迭代尝试、与相关人共同创造、多样化团队合作等。通过设计思维得出的解决方案始终以用户需求为导向，创建以人为中心的产品、服务、解决方案和体验的过程、方法和工具。
“新零售”概念与设计思维定义密切相关，它以互联网为媒介，运用大数据、人工智能等技术将实体经济线上、线下及物流紧密融合，其概念的本质是通过全渠道营销，打通每一个环节实现更好的消费体验，其核心正是设计思维所强调的“人”。
完美将上述两种概念结合起来的广州尚品宅配用品公司。成立于年，是我国首先采用C2B、O2O相结合商业模式的实践者，它始终以消费者需求为核心，致力于为消费者提供家居的个性化定制服务。在传统家具行业遭遇寒流的情况下，尚品宅配公司依然成功实现了连续多年的业绩增长，在新零售革新时代也取得了不俗成绩。尚品宅配凭借其独特的商业模式，搭起了设计思维与新零售之间的桥梁。
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运用同理心，定制式设计服务
尚品宅配最为独特的运营优势在于其“上门量尺，空间量身定制”、“看着效果买家具”的与顾客互动式服务模式，这使得消费者从被动地接受产品转变为主动参与到产品的设计与制造中。
同理心(Empathy)是指通过心理换位、将心比心，设身处地理解他人情绪，感知他人情感。运用同理心分析法构建用户画像是设计思维的起点，也是达成新零售“顾客消费体验”目标的基础。
尚品宅配服务模式的诞生正是经过充分调研，探索消费者心理，洞察市场及消费趋势变化的结果。随着中国城市化发展，市场上涌现出一批有一定经济基础，对家居生活品质有一定要求，追求个性化设计的消费者群体，尚品宅配据此提出了“愿意为美好生活买单的中产阶级”提供服务的工作愿景，确定了“客户需要什么，我们就设计什么、生产什么”的服务导向型发展模式，致力于满足消费者个性化需求，与传统批量化生产家具相比具有较大的竞争优势。除了站在消费者角度思考，尚品宅配还用同理心洞悉着时代变化，从而带来了其定制式设计服务的不断革新。近几年，青年一代成为消费主力军，第三届中国家居品牌大会上发布的“-中国家居十大市场变化”之一就是“90后难伺候”——他们要颜值，要品质，还要价值，好看，好用，还要有好价格。尚品宅配看准了这一趋势，认为与上一代相比，青年一代更有主见、更具有独立精神，消费更加强调“个性化定制”，更愿意为情怀买单，并据此打造出以“第二代更懂你”为标签的尚品宅配全屋定制2.0，提出集聚全屋配齐、生活美学、极“智”服务、AI云设计、智能家居五大卖点的新模式，营销策略更加追求品牌年轻化，专属智能家居生活空间获得了更多年轻一代的青睐。尚品宅配运用同理心为顾客提供互动式、定制式设计服务，充分体现出新零售以消费者为中心，专注于发掘消费者需求，让消费者参与到各个流程中的特点及要求，这也是设计思维中“与顾客共同设计”过程的最好实践。
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迭代与尝试，从外包到信息化改造
设计思维中，通过测试阶段改进原型，寻求反馈，可以更好地了解用户并改进方案。尚品宅配全屋定制的服务模式正是经过迭代与测试阶段逐步建立起来的。最初，尚品宅配只专注于橱柜定制，将订单外包给厂家。公司在广州开设了橱柜定制门店作为“原型”以考察此模式有效性，同时发掘潜在客户。令人欣喜的是，主打定制的运营门店业绩十分突出，消费者好评如潮，公司董事遂确立了按照消费者需求做定制生意的战略。战略确定后，“如何实现低成本的规模化定制”的问题又横亘于眼前。尚品宅配认为全流程信息化是最好的解决方案。从售前、售中和售后阶段，均采用信息化跟进系统，通过实践检验，公司开创出了类似于3D打印技术的“尚品模式”，用信息化技术解决了大规模生产和个性化定制的难题。通过尝试，尚品宅配完成了从橱柜定制到全屋定制、从外包到信息化改造的跨越，并催生了一个几千亿的市场风口。
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双线互动，体验感满分
设计思维强调的用户体验(UserExperience)是指用户在使用产品或系统时的纯主观性的内心感受，即用户在使用产品或系统前后与使用期间的全部感受。新零售从O2O(OnlinetoOffline)模式转变为OAO(OnlineandOffline)模式，形成了新型用户关系，注重线上线下的交流互动，更加注重用户体验。OAO的新零售全渠道营销策略围绕消费者需求展开，无论线上线下都注重消费者的体验，这是一个双赢的过程，与设计思维以人为本的核心概念完全契合。
尚品宅配在线上用户体验、门店用户体验以及实体商品用户体验三方面均十分注重。
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线上用户体验方面
线上用户体验方面，尚品宅配致力于丰富其线上产品信息的展示和客户端DIY设计软件的应用，顾客可以在线上新居网上挑选风格、预约量尺，根据需求与设计师沟通，获取免费设计方案。年，尚品宅配重新建立