“零售客户朋友们，今天我们一起来了解‘数字化门店’建设的有关内容……”5月25日，江西省景德镇乐平市烟草专卖局（分公司）会议室内，市场经理陈梦娟正在为零售客户讲解现代终端课程。
面向客户开展内容丰富、形式多样的课程培训，是景德镇市烟草专卖局（公司）提升服务水平、夯实终端基础工作的一个缩影。
终端强，则市场基础好，客户赢利水平高。
“年以来，以‘我与客户共成长’主题活动为着力点，我们以客户经理队伍职能转型、客户经理专业素养提升、零售终端建设升级为抓手，树立与零售客户共生共荣的‘利益共同体’理念，内练硬功、外树形象，为推动卷烟营销高质量发展凝聚团队力量。”景德镇市局（公司）副经理徐利红表示。
共同学习，共同成长。
“年，我们不仅面向全体营销人员开展营销内训活动，而且面向广大零售客户组织各类主题培训52场次，累计培训人次，有效提升了零售客户经营能力。”景德镇市局（公司）营销中心负责人介绍。
面向全体营销人员，景德镇市局（公司）通过线上线下相结合的方式开展终端建设知识测试，着力提升营销队伍理论水平与专业能力。线上，他们开展答题活动，通过网络测试巩固终端建设知识；线下，他们强化实操能力，要求营销人员将所学技能运用到实际工作中，特别是对云POS操作进行实地考核，把学习成果转化为工作成效。同时，他们开展现代终端建设专项技能比武，举办终端建设“优秀讲师、优秀课件”授课竞赛，使营销人员成为现代终端建设的“行家里手”。
面向零售客户，景德镇市局（公司）组织营销人员围绕卷烟销售、品牌培育、卷烟陈列等主题准备课件，针对不同零售客户群体实行分类培训，并向客户讲解现代终端建设的意义。
客户有所盼，服务有所为。
去年以来，为克服疫情影响，精准掌控市场动态、服务零售客户，景德镇市局（公司）累计开展“云调研”6场，共收到零售客户和消费者反馈信息条。他们通过企业平台“陶溪燕语”让服务走在线上，在特殊时期为卷烟零售客户吃下定心丸。
在景德镇市乐平大道兰亭超市内，印在墙上的两行字吸引了记者的目光，上面一行的“点滴满意、凝聚价值”8个字，是景德镇市局（公司）星火服务理念的内容；下面一行“燕语服务、与您同行”8个字，是景德镇市局（公司）面向零售客户的服务承诺。
“我们健全《燕语终端服务手册》等客户服务标准，面向全市客户公开发布服务承诺，请客户监督营销人员服务质量，有效提升了客户的参与感和满意度。”景德镇市局（公司）营销中心副主任俞全庆介绍。
“你看，这是烟草公司的服务标牌，客户经理的照片和联系方式都印在上面。”兰亭超市店主华海林介绍，他的店铺是景德镇市局（公司）客户经理李小玉的服务点。去年，华海林在烟草公司的支持帮助下重新装修店面，打造“陶溪燕语”现代终端，安装了云POS，优化了陈列格局，极大改善了零售终端形象，经营收入显著提高。
近年来，景德镇市局（公司）积极探索新零售经营模式，截至5月底，全市已成功打造现代终端户。加入现代零售终端的客户运用云POS管理店铺、进行全商品扫码，并能实时掌握销售、赢利、库存等数据，还可以通过会员发展、积分管理等实现与消费者的互动。
去年下半年，景德镇市局（公司）组织开展“景德镇烟草怎么干”解放思想大讨论，全体营销人员围绕“我与客户共成长”这一主题，以提升自身业务能力和服务水平为目标，深挖工作中的薄弱环节，积极建言献策，共提出改善提案8项。
以推进“数字化门店”建设为例，他们向卷烟零售客户提供“好用、易用、愿用”的终端零售管理系统，帮助终端客户实现“数字化门店”建设，全面打牢终端建设工作基础，提升客户使用满意度。
“一方面，通过大数据分析，零售客户能够实时与同区、同级、同商圈零售客户群体进行对比，发现问题、补齐短板，提升经营水平和效率，做到‘同城市场清晰’；另一方面，‘数字化门店’为客户提供店铺消费者画像，方便零售客户有针对性地培育消费群体，做到‘消费客群清晰’。”俞全庆介绍。
在引导客户加大终端硬件建设力度的同时，景德镇市局（公司）苦练内功，努力为客户提供更富效率、更高水平的服务。
他们应用大数据技术，按照“俏、紧、平、松、软”五种市场表现，构建了“卷烟十二品类状态分析模型”，通过量化状态评价，画出各品类和各规格卷烟的“市场状态像”，动态调整优化货源投放策略，增强了各品类和各规格卷烟调控的针对性、及时性、有效性，助力品牌培育和状态调控实现精准、及时、智能。
“以‘卷烟十二品类状态分析模型’为支撑，我们自主建立以供需平衡为原则的智能投放系统。营销部门按市场需求智能投放，增强了货源投放的前瞻性、精准性、有效性，市场状态不断向好，客户赢利水平和满意度不断提高。”俞全庆告诉记者。去年9月，景德镇市城区烟草专卖局（分公司）的QC课题《提高卷烟零售客户毛利率》被江西省质量协会评定为一等技术成果。
固根基、补短板、强弱项，景德镇市局（公司）从基础和细节入手，通过一系列细化可行的指导，推动终端建设质量整体提升。
“今后，我们将持续提升服务水平，夯实终端基础，努力打造与客户共生共荣的‘利益共同体’，绘好与客户共成长的‘同心圆’，推动企业高质量发展。”景德镇市局（公司）局长、经理肖福元说。
本文来源：东方烟草报