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视觉中国文丨王戴明
在日常工作中，当我们说到SaaS产品的用户体验，往往默认为UE（用户体验设计）或者UI（用户视觉设计）。
但是作为产品经理，或者创业者，必须明白用户体验是用户对SaaS产品价值的整体感受。其中既包括用户感受到的产品价值，也包括用户感受到的操作体验。比如，如果平台上没有网约车，就算滴滴APP界面再漂亮，你的用户体验也好不到哪去。
实际上，就像企业员工分为决策层、管理层和执行层，SaaS产品的用户体验也可以分为从战略层到感受层的五个层级。
而只有当企业各层级的用户都对SaaS产品的体验感到满意，企业才会愿意续费，甚至主动推荐朋友使用。
从这个角度来说，用户体验就是SaaS产品的核心竞争力。
01、SaaS产品用户体验模型
用户体验必须首先放在公司战略高度去评价和优化。
我们可以用五个层面去评价和优化一款SaaS产品的用户体验，包括:1）战略层
）资源层
3）能力层
4）场景层
5）感受层
接下来，我们就针对这个五个层面逐一阐述。
0、战略层
战略就是定位，或者说，我们给客户创造了什么独特价值。一款没有独特价值的产品，不可能有好的用户体验。
定位从根本上决定了用户能够获得的价值，因此，定位是创业的根本。好的定位，可以让企业的发展驶上快车道，不但更快，还更轻松。
但是，定位也需要考虑方方面面的因素，也因此，好的定位往往“可遇不可求”。
1、客户付费意愿
很多SaaS新产品或者新功能失败，往往是没有慎重思考和验证一个问题：客户愿意付费吗？以及，我们的收入能够覆盖获客和服务成本吗？
这个答案至关重要，以至于我们必须通过实际的订单来验证。
比如，在没有专职销售人员的前提下，能够销售出10套SaaS产品，并且客户有较强的续费意愿。
有些创业者依靠个人关系获得了订单，这不足以证明客户真实的付费意愿。
、市场规模与潜力
SaaS产品的魅力在于可以用标准化产品服务海量用户。用户越多，SaaS产品的价值越大，用户成本越低，用户的价值感也越强。
国外领先的SaaS公司，无一不是占据了一个大的细分市场。比如Salesforce，覆盖了营销、销售、售后等多个核心业务领域。
不过，随着数字化浪潮的扑面而来，在各领域出现了大量SaaS创业公司。这些公司往往立足于一个比较细分的市场，比如服务于灰领招聘市场的SaaS软件，或者服务于技术人才招聘的在线笔试SaaS软件等。
市场的足够细分，在降低了创业难度的同时，也决定了他们很快就将面临增长的瓶颈。如果不能实现二次突破，除了很难提供低成本、高质量的服务，甚至还会面临“野蛮人”敲门的风险。
另一方面，我们也要评估市场潜力。
比如，遍布街边的夫妻老婆店就是一个规模不断下滑的市场。这在一定程度上解释了，服务于夫妻老婆店的阿里零售通，为什么一直都不温不火。
反之，知识服务、电子签约等市场则处于上升阶段。我们可以预判，小鹅通、上上签电子签约这样的企业，都还拥有巨大的发展潜力。
3、环境成熟度
即便客户愿意付费、市场规模也足够大，但如果商业环境、技术条件不能支撑产品战略，那么我们也无法给用户交付价值。
比如，在滴滴公司创立之前，就已经有打车软件创业公司。但是，由于智能手机没有普及，他们的商业模式一直没有跑通。
在SaaS行业，AI是当下最热门的方向之一。虽然在电商领域，已经证明大数据+AI能够创造巨大的商业价值，但是在SaaS领域，大部分企业仍然在补信息化的功课，数据基础还不足以支撑AI的实际应用。但是，创业者仍然应该密切