随着近几年各商业银行发力进行零售转型，越来越多的商业银行已经意识到老年客户群体在银行客群中的重要地位，无论在机构上还是具体工作和服务人员，他们都积累了工作和服务的具体方法和工作经验，商业银行在老年客户群体上的理财业务也的确取得了一定的市场份额，业务的到了较大的发展。
然而，市场竞争也逐渐加大，以及客户具体的理财需求多样化趋势明显，商业银行在对老年客群进行理财营销和服务中仍存在以下几个方面的矛盾问题：
一、针对老年群体的理财服务上存在的问题
1.客户群体的细分难以到位
银行业机构若想取得长足发展，稳定持续增长的客户资源是基础，客户群体的分类管理是基础的基础，是服务的底层根基。然而，在现阶段，银行机构的个人理财服务现象中，银行业机构虽有客户的分类管理，但管理客户的系统越来越多，功能越来越完善。
但是，这些管理基本都是依据客户在该银行机构的资产规模大小进行分层的管理，并不是依据个人客户的具体年龄、职业情况、学历、家庭收入情况及资产配置等信息进行相似客户群体的细分，所以，对不同类别的客户群体提供的产品和服务却是无差异的，老年客户并没有享受到该群体应有的差异化服务和满足其特有的理财需求。
2.适合老年人的理财产品严重不足
商业银行的理财种类多样，规模日益增长，并且有一个不争的事实就是老年人已经成为个人投资者中一个重要的群体。据不完全统计，部分商业银行的理财投资者群体中老年人占比已突破30%，在一些城市商业银行甚至出现40%的理财投资者都是老年人。
但是，相比于庞大的老年投资群体，银行提供的老年理财产品却寥寥无几，在几百家商业银行推出的众多的理财产品中，仅部分商业银行在尝试性推出了针对老年客群“专属”的理财产品，还存在着产品单一、期限短的特点。
并且这些已经推出的老龄专属理财产品实际上多是对已有产品的微调组合，完全没有做到真正的具有老年客群的针对性。
这些所谓的老年理财产品在风险、收益、期限等方面本质上与大众理财产品并无二致，只不过刻意降低了投资风险，在产品宣传上突出“老年”的噱头而已。
这些把低风险的产品打包起来以老年概念销售给老年投资者来购买，并没有真正的针对老年群体特征开发出能够契合群体需求的产品。
面对庞大的理财需求，无论是国有银行还是股份制银行以及城市商业银行等，我国银行机构的老年理财产品存在着严重的供给不足的现象，养老理财服务方面仍处于起步阶段，存在着老年人日益增长的巨大理财需求与老年理财服务发展不充分的矛盾问题。
3.适合老年人的理财服务欠缺
银行工作及服务人员在对老年客户群体的服务方面不够友好，银行工作人员身上体现出“见钱眼开”的势利状态。由此可以看到，各商业银行在针对老年群体的适老化服务方面重视度不够高，未形成有效的战略重视。
并且由于银行基层服务人员对老年人服务态度的冷漠或者不耐烦而导致老年人在银行的体验差，进而导致老年客户的流失。
老年人在视力、听力、理解能力等身体机能方面的衰退，很容易占用银行工作人员更多的服务时间，但相反地，作为长辈，大部分老年客户在情感上更会感激，良好的适老化服务在维护老年客户上显现出事半功倍的效果。
二、存在问题的原因分析
1.对老年理财市场的战略重视不足
当下，大多商业银行在零售业务上所做的尝试和努力基本都是基于零售转型的目的，对所有的零售客户群体进行了深度的挖掘和开发。
然而，在战略上商业银行并未充分认识到我国人口结构变化而带来的影响和发展机遇，无论从网点设置、支行布局、战略定位，还是日常的工作流程、人员配置等方面都可以看出老年客群并未真正在战略上引起银行的足够重视，而是将更多的精力放在年轻客户群体的维护和拓展上。
究其深层次的原因:一是随着互联网的迅猛发展和渗透普及，商业银行年轻客群流失现象明显，这引起了各大银行的战略重视，故将更多的精力和资源投入到防流失的业务上。
二是银行机构，特别是基层网点，由于员工数量有限，在老年客户的投资习惯、业务习惯等方面没有真正地挖掘和分析。
因此，作为一种现象，基层员工还是想当然地觉得老年客户由于行动不便和排斥心理，他们将简单业务复杂化，并且难以沟通，他们天然堤挤占了宝贵的窗口服务时间和服务资源。所以，商业银行当下的服务更多地是在基于社会责任做好老年客户的基本服务。
2.各项资源投入与老年客户的发展不匹配
近几年来，随着商业银行零售业务转型不断深入，银行的客户总规模稳步提升，伴随着老龄化的进程，银行客户群体中，老年客户的数量、客户群体的投资资产的规模也在水涨船高，但银行服务网点机构的针对性的相关配套服务设施和服务水准却没有与之相应增加。
例如，银行的网点数量、人工服务窗口数量等都没有明显增加，随着智能设备的大范围投入使用，逐渐在老年客户群体身上出现了“不友好”的现象。
在老年客户群体身上，基础的服务只能得到保障，更精准、更人性化的多样性服务需求无法得到满足。并且，服务团队的能力和水平参差不齐，员工频繁轮岗，专业能力有待提高。
相关的费用投入没有相应提高，使得单客户可用的营销费用更加有限，费用投入的不足直接限制了营销活动开展的频次和效果，影响到了老年客户的直接体验。
此外，银行基层员工的年龄不一，学历和技能差别很大，员工的服务水平参差不齐，在一定程度上使老年客户没有得到标准统一的服务体验。
3.有针对性的创新产品有待提升
当下，商业银行的业务及客户竞争十分激烈，但是，站在客户的真实需求方面分析，一方面银行理财产品的同质化很严重，另一方面电子银行的具体操作不够便捷。
银行业虽然是高门槛行业，但银行业内部之间可以说没有所谓的护城河，银行业各机构之间的理财产品同质化非常严重，在市场上任何一家银行机构的产品在另外的机构就能找到相似或同类的产品。
因此，对于具体的某一家银行来说，其推出的优质产品必定会被其他机构迅速复制推出。因此，基于产品的相似性及同质化，若想在市场上取胜，就要在服务上超越其他机构。
然而，例如手机银行等电子银行服务，基于风险的考虑以及监管的要求，安全、合规是第一考虑要素，因此在操作和界面设计就非常不够简洁，银行客户实际使用起来无法体验到科技带来的舒服体验。
综上，银行机构在个人理财服务上，若想取得较大的市场份额，就要持续进行产品及服务方面的创新，要始终处于创新的引领者和第一梯队，才能让本机构在银行个人理财业务发面进行持续的良好发展。
三、转变经营服务的重心
商业银行重视并发展老年客群的重要性不言而喻，老年客户对银行零售业务的贡献突出。一方面，随着我国逐渐步入深度老龄化，老年群体的规模将会进一步扩大。
另一方面，由于多样化、人性化服务的欠缺，老年人的理财需求潜力被压抑，大量老年人的巨大理财投资潜力是不容小觑的。但是，现如今的商业银行却存在着对老年客户重视程度不够的问题，没有真正意义上重视老年客群的发展。
因此，商业银行在未来的经营中，必须及时调整客户发展战略，顺应老龄化社会发展的趋势，把老年客户放在重要的战略位置上。
1.业务结构的转变
商业银行在老年群体的服务上，业务结构的转变主要体现在压降银行经营收入中的存贷业务比重，相反地提高以理财、财富管理、咨询等组成的中间业务的比例。
多年来，存贷业务一直都是银行的主营业务，重要地位是无法撼动。然而，随着国家老龄化进程的加速和老龄化程度不断加深，老年人群的数量规模越来越大，银行的客户结构在慢慢地产生变化。
由于老年客户比例的大幅增加，传统的以存贷为主的业务结构也逐渐受到较大的挑战。对比国外商业银行的经营数据，银行中间业务指标的好坏是衡量一家银行机构在经营水平、服务水平、职员素质和社会形象良好与否的重要参照。
因此，在我国老龄化大趋势的背景下，商业银行在业务结构方面的转型便是紧要且迫切的事情，商业银行理应根据自身实际情况不断提升中间业务的营收比例，积极拥抱变化，顺时顺势地调整产品结构和服务侧重点，实现银行在业务结构上的主动转型。
2.客户结构的转变
不可否认，在多年的发展过程中，商业银行传统的客户经营及客户管理总是将服务的重心放在资产大客户身上，重视集团的客户和资产值大的个人优质客户，在中小客户群体的业务挖掘和服务营销上动作很小。
在国家老龄化的趋势背景下，商业银行应自上而下积极拥抱人口趋势的变化，在战略上重视老年客户的挖掘和老年群体的维护。根据“长尾理论”的核心观点，银行应该主动细分各类客户群体，将老年客户的市场细分开来，设计研发出适合老年人群的理财产品。
选择特定的目标，创新出差异化的适合老年人群需要的产品，做好老年人群的服务。老年客群的贡献将成为商业银行可以寄予厚望的全新的利润增长曲线，让老年客户创造出巨大的价值，银行就能在竞争中获取优势。
结语
商业银行在开拓客户营销客群的实际经营中，在根据实际经营情况服务好能够为银行带来明显利润的大客户群体的通用金融理财需求之外，也应