第十章要做就做永久的生意
每个客户身后都有个潜在客户
老客户的价值
永远比客户迟放下电话
让客户从满意到忠诚
投诉的客户是我们最好的老师
每个客户身后都有个潜在客户
我们常听到这样一句话，“同行是冤家”。虽说同行未必会告诉你实话，但相互没有竞争的不同区域的客户给你的信息却可能极有价值。如果你有这样一个习惯，在每次与客户洽谈销售后不管成功与否都顺便问一句：“您可以帮我推荐一个客户吗？”相信这句话对你会大有好处。
实践表明，挖掘一个新客户的成本远远要比维持一个老客户的费用高得多。因此，维持长期稳定的老客户，进而由现有客户介绍一些有可能购买产品的潜在客户，对于销售员来说是极为重要的。
一、“定律”的含义
如果你的产品有价值，一定要利用客户的推荐，而且客户的推荐是最好的销售武器。也许很多销售人员会感觉别扭，不好意思让客户推荐，不敢向客户要求太多。实际上这是一种错误认识，要知道推荐是客户的一种本能。如果你的产品足够好，推荐本身就是一种价值。所以，在销售的尾端，销售员一定要利用好客户推荐，经由他将这一消息推荐给他周围的人。
美国有位著名的销售员乔·吉拉德在其漫长的销售生涯中总结出了一套“定律”，意思是每一位客户身后都站着名亲朋好友，这些亲朋好友都将是你的潜在客户。如果销售人员能赢得其中一位客户的好感，也就意味着这位客户有可能会推荐给你名客户。当然，如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了名潜在客户。
让我们来看看乔·吉拉德是怎样做的：
乔·吉拉德曾创造了吉尼斯世界汽车销售纪录，同时被誉为“世界上最伟大的销售员”。在他15年的汽车销售生涯中总共卖出了辆汽车，而且全部是销售给个人的。算下来，平均一天卖掉了6辆。真有这么牛的销售员吗？是的，乔·吉拉德就是这么一位传奇的销售员。
乔·吉拉德，贫苦出身，父辈是四处谋生的西西里移民。他出生于年，正值美国经济大萧条年代；长于苦难，9岁就开始为了生计奔波，擦皮鞋、做报童，不仅如此，还要遭受父亲的辱骂和邻里的歧视。
但是，小吉拉德并没有放弃，父亲的辱骂并没有令他一蹶不振，而是激励他痛下决心要干出一番事业，以此来证明父亲是错的；对歧视自己的邻居，他也毫不畏惧，敢于拼命抗争。
他靠自己的努力，坚持读完高中，先后做过40多种工作。他也曾经破产，背负着巨额债务，但是他并没有灰心。他做销售的时候，对待客户诚信踏实，不断创新，超越自我，最终成为世界上最伟大的销售员。可以说，他的一生就是一个平凡小人物的奋斗史。
乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：
□平均每天销售6辆车。
□最多一天销售18辆车。
□一个月最多销售辆车。
□一年最多销售辆车。
□在15年的销售生涯中总共销售了辆车。
正是由于其卓越的销售业绩，他成为迄今吉尼斯世界纪录上唯一一位荣登汽车名人堂的销售员。
资料来源：.
乔·吉拉德创造了一个奇迹，并通过不断总结，提出了一个定律：每一个客户背后都站着个准客户，销售人员必须认真对待你身边的每一个人，因为每个人的身后都有一个相对稳定的“群体”，抛弃了一个客户就相当于损失了个准客户。
事实证明，客户推荐非常有效，尤其是对于潜在客户影响是很关键的。在销售过程中，销售人员要谨记“定律”，千万不要忘了让客户推荐。记住，客户推荐是一种本能，不善用客户推荐，就是一种资源浪费。
二、佣金与财富的关系
还记得孩童时期和邻居小孩打架时，父母总会说：“孩子，不要这样，你不应该打架，该和他交朋友。”
父母永远不会让我们对小朋友采取这样那样的“策略”，也不会运用本书所教的理论教我们怎么做。
她只会说：“你应该和他成为朋友”而这却是我们上过的最有用的销售课。
运用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的却是财富。那么销售员应该怎样做呢？我们来看看下面的内容。
1.一定要向客户提供最好的服务
在销售过程中，客户与销售人员之间产生利益之争是必然的，但如果销售人员只为利益而往，那么很可能会陷入无休止的价格拉锯战，而且与客户关系会变得相当的金钱化，因而很容易破裂。
相对而言，那些懂得建立情感纽带的销售人员常常在“在商不言商”的情景下与客户成为朋友。他们不但没有因此而延误销售，反而建立了良好的客户关系，并且与客户的关系会很长久和牢固，同时也给自己带来了物质上的财富。
可见，销售的成功与否并不仅仅在于产品本身，最大的成功还是取决于所提供的服务的质量。事实上，如果销售人员坚持为客户提供优质的售后服务，不出两年，你所有成交额的80%都可能来自那些现有的客户。否则的话，你可能永远也无法建立起与客户之间的牢固关系。
今天，比较风行的是“口碑销售”，销售人员要学会借助老客户的推荐来提高自己的销售业绩。那么怎么能让老客户来推荐呢？同样是做好服务。
记住，每一位客户都有权得到最好的服务，你不能只对某一部分客户提供服务，而不去理睬别的客户。从长远看，那些不提供优质服务的销售员注定要饱受挫折，备受冷遇。因此，尽心尽力为客户提供最优质的服务并不是可有可无的，相反，它对销售员提高业绩至关重要。
如果你想成为一名优秀的销售员，那么就一定要做到为客户提供优质的服务，要铭刻于心，时刻提醒自己注意服务的重要性。一旦你做到了这一点，你将顺利踏上通往成功的道路。
2.牵动客户的惜钱之情
销售员要知道，任何客户支付时都会对手中的现金产生不舍之情，纵使大家都明白现金所换来的价值，也很难抚平支付现金时的情绪。
在进行销售的时候，一般都会要求客户预付一定金额的订金，尤其是高档、贵重产品。至于收取多少订金，完全依行情和产品种类而定。
销售员在引发客户的购买欲后，必须进一步去落实客户的购买意愿，也就是要趁热打铁让客户缴纳一定金额的订金，留下“预定购买”的证明。
同时销售员还要让客户明白，只有预付订金，公司才能为其保留产品。当然，客户不见货就付款，一定是很不情愿甚至有些“痛心”的。可是，他既然明白了交订金的道理，就只能不得已而为之。
收取订金是促使客户下定决心而且不反悔的最佳方法，这样越不情愿缴纳订金，也就越会珍惜这笔订金。因此销售员一旦收取了客户订金，也就牵动了客户的惜钱之情。
然而，有些销售员在收取订金时显得很胆怯，甚至极力想使自己人性化，并企图隐藏自己的弱点，表现出一副为客户“打抱不平”的样子。
但是这样反而更激起客户的不满，甚至会认为收取订金是因为不相信他。这样，就会收到恰恰相反的效果，弄巧成拙。
毕竟，当你一步到位，抓住事物本质的时候，你的时间与精力就没有白费，因为你获得了最有价值的东西。所以，销售员一定要坚定地收取客户的订金，并在收取订金时，制造出期待购买的气氛，好让客户感到一交完订金就能拿到产品，甚至觉得只交了这么一点钱就能拿到这么贵重的产品。这样，自然也就顺利收取了订金。
如果顺利收取了订金，即使不能说销售已大功告成了，也已经是稳操胜券了。
3.在接受订单之后，再来一个感谢的电话
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客户总是喜欢把自己放在心上的销售员，销售员不妨在接受订单之后，再来一个感谢的电话吧！除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。对销售员而言，有价值的信息是有力的推销武器。即使平常无生意可谈，但在不断的电话拜访、问候，并提供一些有价值的信息的情况下，只要有机会，生意总是会上门的。
在顺利进行销售之后，很多销售员往往因松了一口气而忽略了下面的工作。对于那些想长期往来的客户，如果第二步工作做不好，则常常在接了一个订单后，就再无下文。
事实上，这种销售员的确是失败的。有许多销售员因为接完订单就消失得无影无踪，到了要销售产品时，才想到去拜访客户，结果常会遭到客户排斥。
所以说，销售员至少平常去个电话问候一声，不但能增进双方的感情交流，也是为下一个订单打基础或是获得新情报的最好时机。有时，一个简单的问候电话与问候信，所给予客户温暖的感受是比较强烈的，他或许会把你的产品推荐给身边的亲人、朋友，这样在无形之中，销售员就获得了相当大的利润。因此，销售员要工作到最后的最后，要向客户负责到底，这才是最有效的销售方式。
4.切莫过河拆桥
想要让客户%的满意，那么与客户签订合约之后的谈话将是至关重要的。与客户维持良好的关系，不只是为了使客户满意，更重要的是要为将来还有机会和这位客户交易打下基础。
通常销售员在和客户签约之后，都会感到松了一口气，“过河拆桥”的现象屡见不鲜。他们认为既然合约已经签好，久留无益，就想尽早回去或者再去拜访另外一位客户。
如果销售员这么做，一定会让客户心里产生不安与反感。此时，销售员应该这么对客户说：“如果您发现产品有什么不满意的地方，请您立刻和我联络，我会第一时间赶来为您解决。万一发生了什么故障，也请您和我联络，我一定会尽力为您服务。”这是强调万全的售后服务的承诺，对签约后的客户而言，这是他们最愿意听到的。或者你可以说：“以后如果您还需要什么家电用品，请您和我联络，我们一定比普通电器行服务更周到。”这是为日后铺路的最好、最明智的方式。
5.去时要比来时美
成交之后该怎样离去呢？这里有两点要特别注意。
首先，感谢要适度。缺乏经验的销售员在销售时神经一定是十分紧张的，当成功交易时他的主要感觉是，谢天谢地，洽谈总算结束了，合同总算搞到手了。千万要记住，客户买你的产品并不是对你的恩赐，也不是在帮你，做买卖是互惠互利的。如果你得到订单后的反应是如释重负，客户则既会看不起你，也会对你的产品产生怀疑。
其次，销售员要记得莫得意忘形。俗话说“去时要比来时美”，才能给人以深刻的好印象。既然是销售，必有告别的时候。怎样离开才能给客人留下好印象，将会直接影响到你的销售业绩。销售过程不太愉快的销售员多半会把门砰的一声关上；而出色的销售员，都会恰当地利用背影的魅力。
另外，在销售员销售成功之后还有一个问题，就是应当立刻离去还是再待一会儿好呢？当然，这要看客户想不想让你留下，要视具体情况而定。一般来说，你还是立刻离去为妙。
但是，不论对方留你与否，有一点绝对没错，头一个站起来的应当是销售员。如果是客户先站起来与你握手，并把你送到门口，那就说明你待的时间太久，不受欢迎了。
销售，归根结底是销售员与客户围绕着某个产品或服务取得某种平衡的过程。因为一旦你为客户作出承诺，切身为客户着想，客户自然就会选择你并且忠诚于你。你照顾好了客户，客户就会让你受益，甚至会主动地帮你推荐给别的客户，那么你的销售业绩就等着直线上升吧！
老客户的价值
一曲动人的旋律，前奏固然迷人，然而唯有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言，销售也是如此。
不过遗憾的是，很多销售员在销售未成功之前，积极并热情地对待客户，而一旦拿下订单，对待客户的态度立马冷淡下来，以至于失去了老客户的价值，这对将来业务的发展也是极为不利的。
只要让客户感受到你无微不至的关心，他才能真正体会你是值得信任的。这样，他会拿你当朋友看待，甚至很放心地将你当成一生的理财顾问，并愿意将自己的亲朋好友推荐给你。
一、老客户的重要性
来看这样一个有趣的故事：
有个人独自在沙漠上寻找水源，他渴得要命，突然他发现远处一株仙人掌旁有个压水泵。
他走近一看，发现那里还有一瓶水，瓶上写着“危险警告”。当他走近压水泵，发现危险标示上面贴着一张纸，他拿过来仔细一看，上面这样写着：“口渴的旅客，你必须要有信心，瓶里的水虽可暂时解除口渴，但因为下一个绿洲距此地将近一百英里，如果单靠这一点水，你一定会渴死。如果你肯将这些水倒入压水泵中，这些水会启动压水泵，使皮制的垫圈湿润，那么这个压水泵就可以提供给你既清凉又甘甜的水。”
资料来源：袁良.弹无虚发的高效销售.北京：中国铁道出版社，.
这个道理在销售中也同样适用，销售员若只是不断地在寻找短暂的利益，而不在意如何对待客户以及自己所应具备的一些素质，终究会“口渴”而死。这就是为什么好多销售员不断地在找寻新客户，却仍然难逃“渴死”的噩运之原因，因为他们不懂得怎样挖掘老客户的价值。
从心理学角度分析，大多数销售员对利润的兴趣远比帮助客户要大得多。
事实上，你最终所获得的客户回馈和客户由你这里所取得的好处是成正比的。你帮助客户越多，得到的利润也就越多。你将你的产品或服务销售出去后，最好一直和客户保持联系，以确定他是否满意。因为，如果客户有任何问题或有些地方不甚了解，而你不能回答或解决方法有误，那么这名客户一定会另寻“良医”，而且从此以后将不再向你购买任何东西。
很多销售员喜欢逞一时之快，只要他们发现向客户说“日后有问题，我一定负责处理”就可以增加产品的价值，不管日后做不做得到这一点，他们都会立即强调此服务特色。
可是，很少有销售员注重售后服务。每当达成交易，他们就会说：“谢谢您的光顾，如果您还有什么需要，可以再打电话给我。”
但是，他们一旦达成销售，从此客户再也听不到这名销售员的任何信息，除非该销售员还想向这名客户销售其他的产品。
其实，完成交易后，销售人员应该在三十天内打电话给你的客户，看看是否一切正常，并询问他们是否有疑难问题需要帮助。
有很多销售员害怕打电话给客户，因为他们害怕听到客户的抱怨。但是，如果你是第一个听到他们抱怨的人，你可以及时处理。这样他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位一流的销售员。因为你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。别忘了，每一个客户的周围都会有个潜在客户。
另外一点，抱怨获得妥善处理的那些老客户，比不抱怨的老客户对你的认可度更高。他们有很强的影响力，他们会热心并主动地向周围的亲人朋友推荐你的产品。
所以，你的老客户可能是你的“水井”。一定要记住：努力去压压水泵，便会有无尽的水源可以帮你解渴，甚至可以和其他人分享。打电话给他们，并帮助他们，他们会用向别人宣传你是一位出色的销售员来回报你。
销售人员必须要明白老客户价值的重要性，经常关心老客户，而不是逐渐冷淡。这样，经过不懈的坚持，相信你的老客户一定会主动帮你推荐宣传，并带动其他客户购买你销售的产品并为你带来新生意的机会。
二、如何取得老客户的价值
在销售中，有这么一句话：“客户的朋友圈是潜在客户的极佳来源。”
当客户买了台新冰箱，他就变成卖冰箱给他的销售员的“人脉资源”。如果这个销售员很讨客户的喜欢，那么他就能因为老客户的满意而得到好处。客户会告诉销售员他的熟人、朋友和邻居的需求信息。当然，首要条件是销售员要学会让客户欣然“吐”出名单的本领才行。
有些销售员会毫不迟疑地将“消息来源”暴露给潜在客户：“您的朋友李小姐告诉我到这里来找您”，企图速战速决。但对这种做法是极其错误的，因为这会使这个人认为，他的朋友是想摆脱纠缠才找他当“替死鬼”的。
销售员要从心里产生服务客户的欲望，要充分为客户考虑到所有的利益，因为只有真正发自内心想做这件事的时候，才会把这件事情做好。
在老客户把你当作朋友之后，他就会主动帮你推荐产品，他会把他的朋友圈介绍给你认识。而销售员的手中最重要的资料不就是潜在客户的名单吗？
很多销售人员并不了解老客户对他们有多重要，常常只是在销售产品的时候才会想到那些老客户。
其实，销售人员如果能创造一个无尽的“人脉链”，就永远不愁约不到客户。我们来看这样一个例子：
有个销售员一开始只有一份50名客户的名单，但每谈成一笔生意，就一定会有一个新名单加入其中。
在他做完销售后，他总会跟那些客户保持联系，甚至做成了朋友。他会对客户说：“只要有需要我服务的地方，您可以随时和我联络，我一定会尽力帮您做好。当然，您的好朋友、亲人或同学都可以。”就是用这样简单的方式，这个销售员拥有的客户不断增加，销售业绩也不断增长。
资料来源：李羿锋，钟震玲.精细化服务营销.北京：人民邮电出版社，.
来自全世界的销售经验都证明，新客户的来源几乎全来自老客户，几乎每一种销售都是如此。
假如你买了一部新手机，出于对这部手机的喜爱，你会跟邻居、朋友、相关的人不断提起这款手机的事，结果不自觉地就成了手机的“最佳宣传人”。
想想看，当你的客户对于他的收获感到快乐又骄傲时，他便会热情、主动地向其亲朋好友谈及这件事，甚至吹起牛来也有可能，他们就是你的最佳宣传人。
切记，再度拜访是很重要的工作，即使不做售后服务，打一个友好的问候电话也可以。养成再度回去探望老客户的习惯，你会拥有无尽的“人脉”。
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